Introduction

Setiap organisasi perlu berpegang teguh kepada prinsip mengutamakan pelanggan dalam semua aspek pengurusannya. Adalah menjadi tanggungjawab kita semua dalam sama-sama meningkatkan imej organisasi dan keterampilan diri masing-masing. Setiap pekerja mestilah sentiasa sensitif kepada kehendak pelanggan dengan membuat perubahan kepada proses, kerja, peraturan, sistem dan prosedur di dalam memberi perkhidmatan.

Learning Outcome

Di akhir kursus ini, peserta akan dapat:

• mengenal konsep dan kepentingan perkhidmatan pelanggan.
• mengenal pasti ciri perkhidmatan pelanggan berkualiti dan kehendak serta ekspektasi pelanggan.
• mengenal prinsip-prinsip dan kepentingan perkhidmatan kaunter.
• meningkatkan pengetahuan, kemahiran dan membentuk budaya serta sikap yang betul di dalam memberikan perkhidmatan kaunter yang berkualiti.
• mengamalkan kaedah-kaedah dan cara-cara perkhidmatan kaunter mengikut piawaian minima perkhidmatan awam di samping mengekalkan imej yang profesional.
• meningkatkan pengetahuan mengenai prinsip-prinsip penggunaan dan pengendalian telefon yang berkualiti.
• meningkatkan kemahiran komunikasi di samping mengamalkan etika penggunaan telefon yang berkualiti semasa menjalankan tugas. 
• memahami tentang kepentingan pengendalian telefon sebagai pintu masuk maklumat jabatan. 
• membentuk budaya perhubungan pelanggan yang berkualiti dengan menangani setiap aduan pelanggan secara profesional.
• mengamalkan beberapa teknik mengendalikan aduan dan pelanggan bermasalah. 

Key Topics

Key topics include:

• Konsep perkhidmatan pelanggan berkualiti 
• Keterampilan interpersonal
• Kecerdasan emosi
• Teknik pengendalian panggilan telefon
• Pengendalian aduan
• Refleksi diri

Duration

 3 Days | 19.5 hours

Target Participant

• Non- Executive Services (Non-ES) – Bahagian IV | V

Pre-Requisite

N/A

Language

Bahasa Melayu

Methodology

The course will be delivered using:

• Ceramah 
• Perbincangan
• Latihan 
• Demonstrasi
• Main peranan (role play)
• Kajian Kes
• Aktiviti Interaktif
• Video
• Perkongsian
• Refleksi diri

Assessment Methods

N/A